新 营 销 观 察

原文：Direct2Dell One Year Later （英文）

戴尔因为几次应对消费者抱怨产生失误，在中外网民中倍受争议。因为这个原因，戴尔推出了自己的企业博客 Direct2Dell（后又推出中文博客：戴尔直通车）。


在这篇为博客周岁而写的帖子中，戴尔的数字传媒经理 Lionel Menchaca 总结了几条运营公司博客的感悟和经验，我选择了其中几条比较有意思的与大家分享：

• （在通过企业博客与消费者沟通的过程中）顾客掌控着一切，这也是让很多企业畏惧，从而使财富500强企业中只有10%开通了企业博客的主要原因

• 在博客圈中不能对来自消费者的负面议论视而不见，企业如果不能坦诚面对这些负面评论并解决引起这些评论的问题，公众舆论决不会放过

• 一旦企业打开了与消费者的沟通之门，消费者就会主动来告诉企业，他们有什么困惑和问题

• 或许开通企业博客的最佳时机，在于企业（与消费者的沟通）情况不好的时候。关于企业的负面议论，无论企业是否在意，总是不断发生并发展的。但是，企业主动参与到这些口碑传播中，能使情况得以好转
  

从一些博客的反应（包括 Dell Hell 事主 Jeff Jarvis）来看，戴尔博客的努力得到了很多消费者的认可，改善了戴尔的企业形象。

戴尔与消费者沟通的“营销2.0”的平台，除了 Direct2Dell 外，还有一个以视频和音频节目为主的 StudioDell。不过更有意思的还属 IdeaStorm，一个从消费者那里征求产品、服务改进和开发思路的站点。比如，有个消费者提出，是否可以生产一种外置太阳能板，随时可以给戴尔电脑充电的电脑包。


虽然从严格的意义上讲，IdeaStorm 属于产品开发或售后服务（有很多对产品的改进意见）的范畴，但是，有一个渠道让消费者参与到企业的产品开发过程，使消费者对企业产品有一种归属感，在某种程度上拉近企业与消费者的距离，把潜在的负面情绪消除于萌芽状态。这是一种极其巧妙的营销2.0技巧。