新 营 销 观 察

戴尔总是麻烦缠身，前段时间建立了企业博客 - 戴尔直通车，作为直接与消费者进行沟通的一个平台，除改善形象外，意图针对可能产生的公关危机进行提前预防、迅速化解，那么，戴尔企业博客的效果到底如何呢？

今年4月份以来，戴尔又因液晶显示器等配件缺货,造成中国越来越多的消费者无法在其承诺的时间内获得订购的计算机，而引发了被称之为“拖货门”的公关危机。戴尔博客在这次危机中起了一定的作用，我个人总结有下面两条：

• 减少网上负面口碑，化解消费者抱怨
  

8月13日早晨6点15分，用 Google blog search 查询“戴尔”、“戴尔 中国”“dell 中国”、“戴尔拖货”等关键词，在（按相关性）查询结果的前5页里，显示关于“拖货门”的报道数分别是 5条，4条，1条，8条，与以往出现公关危机时，网络上针对戴尔的批评铺天盖地相比，这次出现在网络（主要是消费者写的BLOG）的负面口碑可以说非常少。

那么，众多心怀不满的消费者去哪里了呢？请看戴尔博客-关于部分产品的定单情况，后面跟了98条评论，大部分是消费者针对“拖货门”的抱怨、批评和建议，而且所有合理的抱怨、问题和建议，都得到了戴尔博客站长的迅速回复。

• 帮助公司与外界迅速沟通
  

还是用这篇《每日经济新闻》的报道作为例子，让我们看看报道中引用戴尔的部分：

• 而与此同时，戴尔中国昨天通过自己的官方博客再次向中国消费者道歉
• 于是李先生再次给戴尔的销售代表询问此事，被告知 ...
• 对于中国消费者的抱怨，6月19日下午，戴尔中国在其官方博客上首次向受到影响的客户正式道歉，表示 ...
• 针对中国消费者的抱怨，戴尔中国昨天再次在其官方博客上道歉，称 ...
• 现在，已有消费者把其官方博客当成了新的投诉站 ...
• 一位袁先生在戴尔中国的官方博客上这样写道 ...

以往的公关危机中，很多跨国企业需要借助传统媒体或他人的网络平台来与外界进行沟通，速度迟缓，甚至被人曲解，往往使消费者的愤怒进一步升级为2.0。通过企业博客，这方面的问题基本上不存在了，公众和媒体也很有了一个明确的、统一的企业信息的来源，减少了很多误解。

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与此相比，这个消费者的投诉没有得到戴尔的良好回应，于是在其个人博客上连写了5篇批评戴尔的帖。注意，这些帖的写作时间是8月1日到8月10日，在 Google blog search 查询“戴尔 中国”、“dell 中国”等关键词，这些抱怨帖已经出现在查询结果中，而且排在第二页的位置，将保留很长的时间，提供给那些想购买戴尔电脑的消费者参考。

《瓦尔特保卫萨拉热窝》是部经典老电影，相信很多人都能回忆起“空气在颤抖，仿佛天空在燃烧”这句经典台词。前几天买了张碟，又把这部老电影重温了一遍。网上是这样介绍这部电影的：

陪伴几代人成长的经典影片，艺术性与商业性在本作中得以完美结合。在纳粹占领区组织反抗运动，同时又要清除革命队伍内部潜伏的卧底，既不乏《平原游击队》的大智大勇，又充斥《无间道》的暗藏机锋。反映了东南欧解放前夕，伟大的南斯拉夫人民在敌人后方开辟自由的斗争历程。

毕竟是2007年了，距离拍摄电影时候的1973年已经过去了30多年，距离故事发生时的二战更是隔了半个世纪。看碟的时候，下意识地有了新的视角。

我发现，电影中敌我双方用于信息传递的精力和资源十分惊人，效率很低。很多游击队“同志”（如联络员老钟表匠）的牺牲就是因为信息无法及时传送而造成的。游击队大多用联络员来传递信息，又耗费时间又容易被敌人破坏，德军谍报网的设备好一些，比如，游击队叛徒“米尔娜”，拥有德军配发的无线电发报机，即便如此，重要情报还需要在“肖特呼唤康得尔”之后见面谈，这样一折腾，又是一个晚上过去了。


这样看着想着，突然眼前跳出了Jack Bauer的PDA手机和洛杉矶反恐局里的电脑屏幕。假如瓦尔特和游击队员们拥有反恐24里的这些设备，恐怕故事就不会拖那么长了，因为耗费时日的信息传送将被彻底颠覆，新的信息传送设备将把事情发生的速度加快几十倍甚至上百倍。


中国发生的几次针对跨国公司的、在互联网上展开的公关危机中，企业和媒体事后都有所感叹，其中之一就是没有想到，危机往往以迅雷不及掩耳盗铃之势迅速发展，甚至连危机的平复也很突然，企业和公关公司的人眨巴着眼睛、又紧张又欢喜地问自己，“怎么突然就没声音了？这就过去了？”

作为互联网时代的公关危机，速度占据了极其重要的地位。防御性营销、紧急情况预案、相应的组织和人手、迅速的决断和反应，都有助于平复危机，甚或将“危”转为“机”。总之，仍然用《瓦尔特保卫萨拉热窝》式的速度，是无法应付《反恐24》时代的闪电般发展的公关危机的。有鉴于此，企业有必要组织相关部门员工重新观摩《瓦尔特保卫萨拉热窝》，也不妨从周五下午开始到周六中午一起观看一季《反恐24小时》，以便提高网络危机公关的时间意识。