新 营 销 观 察

戴尔总是麻烦缠身，前段时间建立了企业博客 - 戴尔直通车，作为直接与消费者进行沟通的一个平台，除改善形象外，意图针对可能产生的公关危机进行提前预防、迅速化解，那么，戴尔企业博客的效果到底如何呢？

今年4月份以来，戴尔又因液晶显示器等配件缺货,造成中国越来越多的消费者无法在其承诺的时间内获得订购的计算机，而引发了被称之为“拖货门”的公关危机。戴尔博客在这次危机中起了一定的作用，我个人总结有下面两条：

• 减少网上负面口碑，化解消费者抱怨
  

8月13日早晨6点15分，用 Google blog search 查询“戴尔”、“戴尔 中国”“dell 中国”、“戴尔拖货”等关键词，在（按相关性）查询结果的前5页里，显示关于“拖货门”的报道数分别是 5条，4条，1条，8条，与以往出现公关危机时，网络上针对戴尔的批评铺天盖地相比，这次出现在网络（主要是消费者写的BLOG）的负面口碑可以说非常少。

那么，众多心怀不满的消费者去哪里了呢？请看戴尔博客-关于部分产品的定单情况，后面跟了98条评论，大部分是消费者针对“拖货门”的抱怨、批评和建议，而且所有合理的抱怨、问题和建议，都得到了戴尔博客站长的迅速回复。

• 帮助公司与外界迅速沟通
  

还是用这篇《每日经济新闻》的报道作为例子，让我们看看报道中引用戴尔的部分：

• 而与此同时，戴尔中国昨天通过自己的官方博客再次向中国消费者道歉
• 于是李先生再次给戴尔的销售代表询问此事，被告知 ...
• 对于中国消费者的抱怨，6月19日下午，戴尔中国在其官方博客上首次向受到影响的客户正式道歉，表示 ...
• 针对中国消费者的抱怨，戴尔中国昨天再次在其官方博客上道歉，称 ...
• 现在，已有消费者把其官方博客当成了新的投诉站 ...
• 一位袁先生在戴尔中国的官方博客上这样写道 ...

以往的公关危机中，很多跨国企业需要借助传统媒体或他人的网络平台来与外界进行沟通，速度迟缓，甚至被人曲解，往往使消费者的愤怒进一步升级为2.0。通过企业博客，这方面的问题基本上不存在了，公众和媒体也很有了一个明确的、统一的企业信息的来源，减少了很多误解。

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与此相比，这个消费者的投诉没有得到戴尔的良好回应，于是在其个人博客上连写了5篇批评戴尔的帖。注意，这些帖的写作时间是8月1日到8月10日，在 Google blog search 查询“戴尔 中国”、“dell 中国”等关键词，这些抱怨帖已经出现在查询结果中，而且排在第二页的位置，将保留很长的时间，提供给那些想购买戴尔电脑的消费者参考。