新 营 销 观 察

最近欠了几篇帖子，这个题目前几天就想写，但是耽搁了。

不少企业在面对消费者和公众时，很可能也会遇到类似这次吐蕃公关危机的问题，很可能也会犯下同样的失误。试分析如下：

• 信誉至上。对于吐蕃事件，西媒的歪曲和颠倒黑白让很多人愤恨不已，不过，最让人惊讶，也最能揭示西媒偏见根源的是，当中国把暴徒袭击平民的事实摆出来时，西媒和西方公众根本就不听，也不承认这些事实，最好的情形是把他们放到一个相对次要的位置上。问题在哪里，我认为是信源（在西媒和西方公众那里）丧失了credibility。因为意识形态，以及文化历史的原因，中国这个发布信息的源头在西媒眼里没有可信度、没有信誉，好比前面是个0，后面有再多的事实和真理-8或9，还是个0，海外吐蕃集团则相反，这次暴乱，后面那个数字绝对是0，但是前面的数字因为PR做的好，在西媒眼里是6、7甚至更高，这样一来，国际PR战的比分就不言而喻了。企业做营销、市场推广，一定要象保护眼珠一样保护自己的信誉。

• 姿态。拉丁有句古谚，叫：给的爽快，等于给了双份。咱中国也有句话，叫：听其言，观其行。讲的都是姿态同样具有传递信息的功能。真相明明是有利于中国的，但是姿态（如很多网友指出的封YouTube）却表达出了完全相反的意思，你让人家怎么不起疑心呢？我想，前段时间很多企业的网络公关危机处理失当，跟这个姿态不对有很大关系，除了语言和产品，企业是否尊重消费者和社会公众，比如，反应是否及时、是否表现出倾听的诚意，等等，有时候甚至起到决定性的作用。

• 社会化媒体。这些天主流西媒的留言板、博客等地方，都可以看到中国读者的炮轰，也因为如此，一些主流西媒有所收敛，把吐蕃事件的报道或者换了比较中性的标题，或者挪到了靠下面的位置。一些社会化媒体上就不用说了，比较引人注目的是YouTube上的中国人发布的澄清事件真相、抨击西媒偏见的录像，多少扳回一分，可惜这一分，也因为很多国人无法访问上述这些站点而大打折扣。企业在遭遇公关危机，尤其是在遭到误解时，应该充分利用这些交流的平台，不仅仅因为其参与成本极低，更因为这些社会化媒体平台是消费者聚集、互相影响、产生和化解误解的地方。

• 交流本质。在公关危机中，贩卖自己的观点成为一种第一本能，并容易使双方进入一种相互对立的情绪和状态中。面对西媒的歪曲和西方公众的普遍对立，中国很难以一种通过对话了解对方、寻求真理、达成共识和明镜鉴身的心态去面对，即便如此，我还是觉得，这才是对话的本质和第一要务，贩卖自己的观点只应服务于这一目的，而不是凌驾于其上。从这个角度看，这次吐蕃公关危机中，大部分国人在社会化媒体上的“交流”，说的成分多，听的成分少，甚至有一些用文革式的语言暴力来灌输自己的观点，听的人是听到了，但是到底有没有听进去，恐怕要打个问号，还有，对于这次吐蕃事件的根源，中国总体来说也没有利用这个交流的机会来进一步加强了解对方的观点、诉求、希望，反思自己是否有值得改进的地方。企业如果用这样的方式去和消费者交流，恐怕留下的隐患会比解决的问题更多。我想，在公关危机中，企业如果真正倾听消费者的意见，这种倾听的愿望和努力，有时比喋喋不休的解释更能平息对方的误解和怨气，并让对话进入一种良性互动。

好了，吐蕃问题因为历史文化等因素的纠缠而错综复杂，涉及价值判断和解决方案的部分一般人的功力只有听的份，就不多啰嗦了，对于有兴趣的读者，推荐王力雄的《天葬》作为入门读物。

一方面封锁消息，不让西媒进藏采访，那么就不能指责西媒不客观

《连岳：西藏信息论》

1、有权力想封锁信息，则应假定此权力为坏。

2、有权力竟然封锁住了信息，则更应假定此权力为坏。

3、封锁信息的权力单方面发布信息，则应假定此发布的信息为假。

4、一切失真信息，封锁信息的权力应负主要责任。

5、封锁信息的权力没有任何公信力裁判流传的相关信息。

6、信息封锁是事态恶化与分歧加深的唯一原因，因为任何立场的人都可以自说自话，而无从加以检验。

7、极端民族主义是激情而非理性，所以信息封锁是它的温床，它滋养了极藏、极汉、仇日、仇台等其他一切极端情绪。

8、中国大陆目前是极端情绪浓厚的地方，它是权力最大的支持者，更可能阻碍权力的改良。

9、只有充分的信息、充分的表达才能消解极端情绪，管制所谓的“危险言论”是最大的危险。

10、所以，从此让媒体在西藏自由采访是解决问题的重要办法。

http://www.lianyue.net/blogs/rosu/archives/121277.aspx

挥雨，

谢谢留言。
几点观察供思考：
1、西方公众在资讯开放、观点多元的传媒环境中，有普遍的“选择性阅读”的习惯
2、公民（包括海外游客、普通百姓等）有利于中国的一二手证言，并未被西媒采用
3、海外吐蕃的极端情绪和运动，近年发展很快，上述传媒环境并没有起到“解毒”的作用
4、暴徒袭民照片流传，在事件尚未完全平息时，国内网络上开始出现一些仇视吐蕃的极端言论
5、在信息和表达最顺畅的网络上，对立方并未形成对话的良性互动，极端言论随处可见

我们的官办媒体其实无论在国外还是国内都失去了信源的可信度，这是长久以来的信息封锁造成的，也是新闻政策造成的，我国想要在信息站中取得胜利，首先是调整自身的信息传播政策和提升信源的可信度。

谢谢回复。
为什么有利于中国政府（注意：中国和中国政府不是一回事）的一二手证言，不被西媒采用？是不是中国ZF一贯封锁消息以及缺乏可信带来的后果？
换了你，在非常时刻，你真的完全相信ZF吗？比如说SARS期间。

别人也许是带着有色眼镜看我们，但对于重信用和媒体独立的西方来说，有一些有色眼镜是不是因为我们自己的不良信用记录而给别人带上的呢？

所以，关于信誉至上，在指责别人的时候，还真是值得琢磨琢磨自己。

至今为止，我哪一个传媒的话都不信，正如连岳说的：信息封锁是事态恶化与分歧加深的唯一原因，因为任何立场的人都可以自说自话，而无从加以检验。

Youtube重新开放了。显得很妙。

信息“封锁一半、公开一半”，是问题所在。
说“信息封锁”，有点模糊了。

在因应去年底开始的[六月进土波]运动上，政府锁掉信息是错误的。也许这个错误是关键。