新 营 销 观 察

三鹿出事以后，其公关代理公司试图贿赂百度，屏蔽搜索引擎检索页上关于三鹿奶粉的负面报道，网络声誉“管理”的急迫可见一斑。这也是不少企业在网络声誉管理中的通病，出现问题后才想起要灭火，而平时的“防火”意识、准备等都不充分。

广义的网络声誉管理，包括了搜索引擎检索页的“美化”、网络公关危机管理、网上舆论和口碑的监测和管理等等，而一般人们概念中的是狭义的网络声誉管理，特指搜索引擎检索页的“美化” - 也就是负面信息的处理和正面信息的提升。这里我们谈论的是狭义的网誉管理。

如第一段所述，不少企业的网络声誉管理是“补救 - 监测 - 管理”，好一些的会采用“监测 - 补救 - 管理”的策略。其实，最好的网络声誉管理，应该从“管理”开始。

如果在Google上查询“三鹿”、“伊利”、“光明”等乳业品牌，无一例外的是，除了公司网站，他们的第一页检索结果页面上全都不是自己的站点，一旦“出事”，整个第一个页面全部是别人的负面报道和信息，自己没有一个网上的渠道来进行解释、辩解、申诉甚至狡辩。对于很多网络声誉严重依赖搜索引擎检索页的企业来说，在搜索引擎检索第一页上没有自己可以掌控的沟通管道，这样一个平日随波逐流、危机时刻任人宰割的局面，实在是非常的危险。三鹿在出事后其网站一度被黑，其他几家乳业巨头除了主站上无关痛痒的几句道歉和保证，在搜索引擎检索页的第一页上面，没有自己可以掌控的沟通平台来和消费者及公众作坦诚、人性化和及时的沟通，任由自己的品牌声誉遭受侵蚀。

蒙牛有所不同，在Google检索“蒙牛”的第一页上，第三项搜索结果是蒙牛老总牛根生的博客，牛根生在自己的博客中，针对部分蒙牛产品检出三聚氰胺一事，发表了“在责任面前，我们惟一的选择就是负起完全的责任”的博客文章，做了一定的辩护和承诺，从多达近3万5千条的读者留言来看，这样的一个沟通，对于蒙牛的声誉，起到了一定的保护作用。

“出事”之前，蒙牛就在Google搜索引擎第一页第三项这样一个醒目的位置上，拥有一个完全自属的信息发布平台，不管是有意安排还是无意为之，蒙牛的这个工作，实际上属于网络声誉管理中的“管理”这一项 - 事先在相关关键词的搜索引擎结果页上，安排好自己所属的沟通平台。相对于无所作为的其他乳业企业来说，蒙牛的网络声誉管理，不能不说是棋高一着。

三鹿奶粉事件是因为奶源加入了三聚氰胺,那蒙牛作为有问题奶粉之一其对事件的处理很难让消费者满意,即然是奶源问题,你能说部分牛奶有问题,其它批次的没有问题吗?市场上销售的蒙牛牛奶大多是事件前生产的,你说消费者哪有信心购买呢?你们哪是为消费负责,你们的良心去哪了,以为贴一张"经中国检验检疫科学院检测未检出三聚氰胺"的标签就可以了吗?最让我可笑的是我竞然相信了你们鬼话,刚买了一箱16支的蒙牛玉米早餐奶,里面有15支是鸡蛋早餐奶,还有1支是酸酸乳,明显就是实物和包装不一致，早餐奶是批次是20080711/X30406//Zab,酸酸乳批次是20080613/R201/EXeg.后来去商场换9月16日以后生产的,商场说没有,只允许换8月出厂的,不能退,并说我有调包的可能,最后让我去工商所解决,气死我了.希望我的经历可以让大家清楚以后买牛奶真的要小心啊.

你是在暗示google收了蒙牛钱吗？ 什么叫有意无意？ 牛根生的博客是因为被大多网友痛骂，才会在搜索结果排在前面，你没有证据，想靠这样凭空臆测诬陷，潜意识影响google的用户吗？

做枪手做到你这份了，也实在有够无耻的了！

eKO,

“牛根生的博客是因为被大多网友痛骂，才会在搜索结果排在前面”，这点可能性倒真是没有想到，谢谢提醒!

想必您是没看都是些怎样的评论，呵呵。。。

zhanghe4,

评论当然看了很多。绝大部分评论对牛根生的这篇文章和蒙牛多失望、指责和谩骂，不过，从对于蒙牛声誉角度看，这些只是表象。站出来亲口告诉消费者自己的想法，尽管被认为是冠冕堂皇的话，或者被骂个狗血淋头，也要比默不做声的企业高明许多。

从消费者和公众心理来说，企业提供这样一个渠道让你面对面的宣泄，实际上有助于改善对企业“作恶”之后的观感，也为以后品牌形象的康复，打下了一个基础。

OK,sorry,收回最后一句话！

也许如果没有Google,又或者将来国内搜索引擎百度一家独大，那这种所谓人为的网络声誉管理，倒是的确会真的有点效果。
但目前还有伟大的google在中国存在的一天，这种公司寄希望于人为制造口碑的手段就很难达到，不见海尔内部一份公关策划文件---http://mearsen.blog.sohu.com/58138142.html

但随便一搜“海尔 质量 差”，照样一大堆海尔的负面消息，人民的力量在网上一样不可小视，一家公司的力量永远无法只手遮天，除非“功夫网”是它开的！